Servizi comunali: muti e rassegnati

La disaffezione al voto – che oggi vedrà una prova del nove alle urne – non è l’unico segnale di scarsa partecipazione alla vita collettiva e, di conseguenza, al suo miglioramento. Indicativo è, in tal senso, il report sulla qualità dei servizi ovvero del customer satisfaction nel Comune di Sulmona: uno strumento ideato e imposto dalla legge negli enti pubblici, che dovrebbe servire per esprimere il proprio gradimento sul servizio pubblico e, di conseguenza, migliorarlo lì dove non funziona abbastanza o abbastanza bene.

Delle migliaia di cittadini che si recano in Comune ogni anno o che ai servizi comunali accedono tramite il portale internet, infatti, appena in 147 hanno risposto al questionario (di 13 domande) proposto da 19 Servizi, tenendo conto che, contrariamente a quanto previsto dalla legge, cinque Servizi (ovvero uffici) non hanno consegnato il “compito a casa” (affari legali e contenzioso, partecipazioni pubbliche, farmacia comunale, protezione civile, mobilità e viabilità).

I questionari sono stati somministrati al pubblico, in presenza e online, tra maggio e agosto scorsi in forma anonima e con il dichiarato intento di rilevare il grado di soddisfazione degli utenti nell’ottica di un miglioramento del servizio offerto, rilevare i bisogni e le aspettative del cittadino, favorire l’emergere di suggerimenti, rafforzare la comunicazione nell’ambito del rapporto cittadino-pubblica amministrazione.

Insomma uno strumento per trasformare le quotidiane lamentele condite di qualunquismo del “non funziona niente”, in azioni concrete ed economicamente rilevanti (al fine dei premi) per correggere quello che non va.

E invece: l’indagine si è rivelata, tranne qualche eccezione, un fallimento. C’è chi, ad esempio, come la polizia municipale (che, per carità, già ha i suoi guai di organico) ha raccolto 1 solo questionario e la media di raccolta per ciascun servizio è stata di appena 7,7 questionari, tra l’altro molti incompleti e privi di suggerimenti.

Ha lavorato bene la Prima Ripartizione che nei suoi 5 Servizi ha raccolto 62 questionari, molto male la Terza Ripartizione che con 6 Servizi importanti (edilizia, lavori pubblici, ricostruzione, attività produttive, etc) ha racimolato appena 36 moduli. Poco sopra la media comunale è perfino la Segreteria generale (da dove “l’ordine” è partito): 24 questionari su 3 Servizi, poi la Seconda Ripartizione con 11 questionari su 2 Servizi e la Quarta Ripartizione con 9 questionari su 2 Servizi. All’elenco, infine, va aggiunta l’indagine di gradimento fatta specificatamente sulla raccolta dei rifiuti, dove hanno risposto solo in 5, con giudizi, tra l’altro, anche molto critici.

La quantità ridotta dei partecipanti (che sia colpa degli utenti che non si sono prestati o degli uffici che si sono “dimenticati” di ottemperare agli obblighi), non restituisce neanche valori di tendenza affidabili, con lamentele che si sono perlopiù concentrate nell’accessibilità degli uffici, il decoro e l’accessibilità della modulistica.

Pochi anche i suggerimenti arrivati: un ascensore per disabili per gli uffici dei servizi alla persona e alla collettività (quelli nell’ex caserma Pace, per intendersi), tenere aperto l’ufficio turistico il lunedì, garantire un servizio taxi affidabile e una navetta la domenica che sia di collegamento con la stazione (intervento quest’ultimo adempiuto in questi giorni), aggiornare la modulistica per il cimitero e snellire la burocrazia per il demanio e patrimonio, rendere più trasparente il sito web e la possibilità di individuare i responsabili delle varie attività e, per i rifiuti, sostituire i mastelli condominiali rotti.

Forse erano meglio le emoticons che l’allora ministro Brunetta introdusse nel 2010, le faccine verdi, gialle e rosse, insomma, che in molti derisero, ma che restituivano almeno una reazione a pelle.